Ведущие бизнес-тренингов все больше и больше совершенствуют себя в искусстве продаж. Обойти любое возражение, связаться со значимым лицом, отвечающим за сделку, максимально быстро обработать клиента или сделать его своим потенциальным клиентом. Все это нужно зачем? Чтобы любой ценой сбыть товар или услугу. Какова цель этих тренингов? Заработать больше на тех, кто хочет иметь еще больше. Изобретая новые манипулятивные приемы, думают ли создатели этого направления об экологии, о том, какой эффект это вызовет в обществе? Ведь тренеры не таят свои секреты, а с гордостью выкладывают их на своих сайтах и на YouTube и теперь это искусство доступно миллионам людей. Какой это может дать эффект? А эффект может быть сродни действию антибиотика: чем больше и чаще их употребляешь, тем быстрее к ним адаптируются бактерии и вирусы и начинают мутировать. Какого рода мутации могут произойти в сознании людей от того, что они понимают, что ежедневно им пытаются впарить тот или иной товар или услугу, причем способы из года в год становятся все изощреннее? Сказать трудно. Нельзя исключить нарастание тревоги, отгороженности, жесткие личные и семейные границы. Что в общем-то уже произошло со многими высоко развитыми странами типа Америки, которые сливают нам эту «продажную» психологию 80-х годов. Во всяком случае, у людей достаточно быстро формируется иммунитет к разного рода манипуляциям. Потому что попытки обойти естественную психологическую защиту человека, конечно же, формируют в нем сопротивление. Больше попыток - больше сопротивления. Таким образом, что делают продавцы, вооруженные знаниями продаж? Формируют в своих клиентах (а также партнерах по бизнесу) это сопротивление. Что обычно человек делает, когда слышит по телефону доброжелательный голос, вещающий о том, что в его доме проложен очередной кабель интернета или приглашающий его на бесплатную косметическую процедуру в салон красоты? Кладет трубку, не дослушивая послание до конца. Почему? Потому что уже тошно.
Тогда в чем же выход? Некоторые бизнес-тренеры вполне здраво говорят о том, что к процессу продаж нельзя относится серьезно, это всего лишь игра. По каким правилам имеет смысл в нее играть:
1. Не нужно пытаться обойти сопротивление покупателя разными хитрыми приемами. Дайте ему свободу выбора. Тем самым вы покажете ему свое уважение. Не нужно преследовать цель продать что-то прямо здесь и сейчас. Если вы хорошо поговорите с человеком, что-то расскажите ему, объясните, то он может стать вашим потенциальным клиентом.
2. Арабы говорят, что им не интересен покупатель, который не торгуется. Как можно играть? Продавец может шутить, не отдавать товар, создавать условия дефицита, торговаться, если это возможно. Тем более, что многие россияне хорошо еще помнят очереди, дефицит 80 - 90-х годов. Вспомните, что случилось после скачка доллара и евро, как народ опустошал полки с техникой перед Новым - 2015 годом. Знакомые мне рассказывали, как в Ашане хватали по пять телевизоров сразу, а потом, после праздника, шли сдавать их обратно и снова для этого стояли в очереди, осознав, что с таким количеством техники не понятно что делать. Многие ехали в провинциальные города, чтобы купить там тачку подешевле - про запас, как вложение денег.
Если я по какой-то причине пытаюсь отказать клиенту в консультации, то пациент обычно буквально вцепляется в меня и начинает настаивать на встрече.
Играть можно акциями, скидками, небольшими подарками, презентациями и праздничными мероприятиями. Покупатель почувствует ваш азарт и откликнется на него. Но акции и скидки должны быть при этом честными, а не мифическими. Так, меня развеселил «гениальный» маркетинговый ход одного салона мебели. Они продавали диваны со скидкой при условии, что к этому дивану нужно купить очень дорогое кресло или очень дорогой стол. То есть менеджеры, которые хорошо знают арифметику, просто вычли определенную сумму из стоимости дивана и прибавили ее к креслу и столу и вместо одного предмета продавали сразу два. Ну разве это не гениально?
Подумайте сами, когда вы приходите в магазин, то какой продавец вам понравится больше: тот, кто узнает зачем вы пришли и активно начинает что-то предлагать или тот, который вежливо молчит и начинает вам что-то предлагать только после того, как вы сами его о чем-то начинаете спрашивать.
3. Компетентность. Конечно же, продавец должен быть компетентен в товаре и услугах, которые он предлагает. Это всегда производит хорошее впечатление на покупателя. К сожалению, часто продавцы не могут сами объяснить, что они продают. Например, я спрашиваю в отделе игрушек, как играть в такую-то настольную игру, в чем ее смысл. На что получаю ответ, что этих игр так много и именно смысл этой игры продавец не знает, но знает другие, а там еще и инструкция на иностранном языке. Так, что до вопроса дорого или нет, а также до других возражений дело может и не дойти. Вопрос с покупкой откладывается просто потому, что продавец не знает свой товар. Другой пример: в магазине множество разных экзотических цветов, попробуйте найти там продавца, который окажется способным рассказать вам, что это за растение, как его правильно пересаживать и ухаживать за ним. А если вы оказались в каком-нибудь гипермаркете, то максимум, что вам там посоветуют - это просканировать товар в таком-то месте на предмет его стоимости. Крупные магазины не заморачиваются, у них и так большие продажи. А ведь могли бы быть еще больше, если бы в каждом отделе находился компетентный консультант и не нужно было искать его по всему магазину.
Конечно же, такой компетентный продавец будет стоить дороже, его зарплата будет выше, но тогда и не будет текучки, люди будут больше дорожить своим рабочим местом.
Поэтому не нужно впадать в крайности: что-то изощренно "втюхивать" потенциальным клиентам и в то же самое время полностью игнорировать покупателя тоже не стоит, все должно быть дозировано.